Bileteria vs COVID-19

Upływa drugi miesiąc odkąd branża eventowa, jako jedna z pierwszych, odczuła konsekwencje związane z restrykcjami spowodowanymi wirusem COVID-19. W jaki sposób wpływa to na platformy sprzedaży biletów?

W łańcuchu produkcji wydarzenia bileteria jest pośrednikiem pomiędzy organizatorem a klientami – to oczywiście spory skrót myślowy. Dostarczamy technologię, aplikację skanującą, szybkie płatności, raportujemy i udostępniamy statystyki. Prowadzimy biuro obsługi klienta i zajmujemy się różnego rodzaju zapytaniami takimi jak reklamacje, zwroty czy zwykłe pytania o wiek uczestników lub dostępność szatni w lokalu. Angażujemy się promocyjnie na wiele sposobów i staramy się udzielić organizatorowi wsparcia we wszystkich obszarach zgodnie z jego oczekiwaniami.

W obliczu kryzysu najważniejsze są dwa zagadnienia: biuro obsługi klienta oraz płynność finansowa.

Klienci oczekują szybkiej informacji o statusie wydarzenia oraz sprawnego kontaktu mailowego i telefonicznego. Jeżeli organizator ma problem z ustaleniem nowej daty, ważne jest aby zamortyzować niezadowolenie najbardziej niecierpliwych klientów dzięki uprzejmym i błyskawicznym odpowiedziom. Nawet jeżeli na konkrety w postaci nowego terminu lub zwrotu środków trzeba będzie czekać kolejne 2-3 tygodnie, to odpowiednia obsługa pierwszego kontaktu da nam wszystkim czas. Klient już wie, że staramy się rozwiązać jego zapytanie.

Ticketos nie wymaga od klientów żadnych czynności związanych ze zwrotem biletów, jeżeli jest ono definitywnie odwołane. Zwroty wykonujemy automatycznie na konto z którego opłacone było zamówienie. Oczywiście w przypadku zmiany terminu konieczny jest kontakt z nami drogą mailową, a w pierwszym kontakcie zachęcamy do rezygnacji ze zwrotu i zatrzymania biletu. Jeżeli jednak klient jest zdecydowany, wówczas staramy się by środki wróciły do niego jak najszybciej. Jest to w naszej opinii jedyna możliwość, by organizator i bileteria zyskali lub przynajmniej nie stracili wizerunkowo w związku z wydarzeniem które się nie odbyło.

Na przestrzeni ostatnich tygodni przy okazji masowych zwrotów wiele podmiotów dotknął problem płynności finansowej. Platformy sprzedaży biletów lub organizatorzy z własną dystrybucją radzą sobie (lub nie) z tym w różny sposób. Sytuacja jest ekstremalna, więc cała branża liczy na zrozumienie ze strony klientów – często stałych bywalców klubu lub oddanych fanów artysty. Wypracowaniu niezbędnych nowych regulacji służy inicjatywa TUgether zrzeszająca różne stowarzyszenia przedsiębiorców z pokrewnych branż MICE: organizacji wydarzeń, turystyki, targów. Jej przedstawiciele przekazują uwagi i opinie odpowiednim urzędom. W tzw. tarczy antykryzysowej ustawodawca wydłużył czas na zwrot środków do 180 dni oraz uwzględnił wymianę ich na vouchery. Pierwszy zapis można odnieść również do sytuacji w której organizator musi zwrócić bileterii wypłaconą zaliczkę. Z pewnością pomoże to przetrwać trudny czas niektórym podmiotom. Ticketos na szczęście nie musi z tego korzystać i zwroty realizujemy na bieżąco.

Niestety w branży obserwujemy także praktyki budzące wątpliwość. Utrudnianie procedury zwrotu poprzez dodatkowe formularze, celowe wydłużanie czasu odpowiedzi BOK, a nawet paniczne zmiany w regulaminach. Należy także pamiętać, że voucher to tylko propozycja dla klienta. Niekorzystne wieści dla klientów pojawiają się na zagranicznych portalach. Jedna z największych platform sprzedaży biletów na świecie stoi na stanowisku, że zmiana daty nie jest powodem do zwrotu środków. Przestrzegamy organizatorów przed korzystaniem z rozwiązań wątpliwych prawnie oraz moralnie. To co w krótkiej perspektywie pomoże uratować budżet, może finalnie zakończyć się katastrofą wizerunkową. Oczywiście zdarza się, że organizator nie jest świadomy że zwroty jeszcze nie dotarły do klientów lub nie daje się im takiej możliwości. Warto dopytać o to u opiekuna.

Często pojawia się także wątek kosztów, które organizator ma ponieść w związku z operacją zwrotów. Zapisy w umowach są różne, jednak jako Ticketos staramy się wykazywać maksymalnym zrozumieniem dla organizatorów którzy znaleźli się w niekomfortowej sytuacji. Do każdego podchodzimy indywidualnie – wierzymy, że razem wyjdziemy z tego silniejsi i mądrzejsi.

Mocno trzymamy kciuki za wszystkich. Klient nie zawsze rozróżnia wydarzenia różnych organizatorów, w reklamacjach zdarza się mylić bileterie. Potknięcie jednego podmiotu może naruszyć zaufanie wobec korzystania z przedsprzedaży. Udział biletów kupionych z wyprzedzeniem to w ostatnim czasie średnio 95% całej sprzedaży. Odwrócenie tego trendu negatywnie wpłynie na budżetowanie i planowanie wydarzeń.

Masz pytania? piotr@ticketos.pl +48 693 318 911